Starthilfe bei der nutzerzentrierten Ausrichtung eines globalen Großhandelsriesen
Als die METRO AG 2015 eine umfassende Digitalisierungsinitative startete, war UX&I von Anfang an mit dabei. Aus einem klar definierten Projektauftrag wurde eine übergreifende, strategische Zusammenarbeit. Am Ende der für uns schönste Erfolg: Wir wurden überflüssig.
"UX&I war für uns seit den Anfängen ein kompetenter und zuverlässiger Partner und half uns aktiv durch die sehr gute Fach- und Methodenkompetenz bei der erfolgreichen Konzeption und Aufbau des zentralen METRO UX Style Guides. Zudem waren die UX&I-Mitarbeiter*innen immer wertvolle und geschätzte Mitglieder verschiedener Produktteams – auch aufgrund der sehr transparenten und kollegialen Zusammenarbeit auf Augenhöhe."
Christian Möbus, Domain Owner / Team Lead UX, METRO.digital
Digital Readiness als großes Ziel
Die METRO AG hatte sich eine fast unüberschaubare Aufgabe vorgenommen: Digital Readiness und agile Transformation eines 50-jährigen, weltweit aufgestellten Großhandelskonzerns mit zehntausenden von Mitarbeitern. Aus Papierprozessen sollten digitale Prozesse werden. Die Ausgangslage: komplexe IT-Landschaften und -Altlasten, handgestrickte Lösungen, Wildwuchs. Dazu kam der Anspruch, die IT zwar zu zentralisieren, dies jedoch ohne Druck von oben. Statt standardisierter Roll-outs sollten die Lösungen von den Ländern selbst aktiviert werden. Entsprechend attraktiv und nutzerfreundlich mussten sie sein.
Das A und O für METRO Systems war die konsistente und zielführende Nutzerführung und eine angenehme User Experience. Kein Pappenstiel bei über 700 teils externen Entwickler*innen.
Das UX-Ziel von METRO Systems
Die METRO User Experience muss Spaß machen, sie muss übergangslos, einfach und persönlich bzw. personalisiert sein und sie muss durch gutes Design und UI/UX begeistern. Oder wie UXler sagen: Alle Touchpoints bieten eine angenehme und konsistente Nutzererfahrung – durch hochqualitative Interfaces und den klaren Fokus auf Nutzerbedürfnissen statt auf Businessanforderungen.
Neukundenregistrierung schnell, einfach und 100 % digital
Wir konnten bei dem initialen Projekt beweisen, dass wir nicht mit Buzzwords schmeißen, sondern erstmal anpacken und zeigen, was wir können. Aus der operativen Stärke heraus wurden wir in strategische Themen einbezogen und übernahmen bald eine begleitende, übergreifende UX-Funktion im Wechselspiel aus Delivery und Discovery.
Wir berieten Teams in allen Facetten nutzerzentrierter Entwicklung und realisierten gemeinsam sowohl Nutzeroberflächen für Kunden als auch für Mitarbeiter. Dazu zählten eine digitale Karte, ein Stammdatenmanagement für Mitarbeiter und ein Self-Service-System für Großkunden.
Meilenstein: die Gründung eines UX Hubs
Auf Basis eines zunächst statischen digitalen Style Guides setzten wir gemeinsam mit der langsam wachsenden Design- und UX-Community erste kollaborativ erarbeitete Designsysteme auf und etablierten eine erste echte REACT Pattern Library mit storybook. Gleichzeitig halfen wir, UX Thinking im Unternehmen zu verfestigen und den agilen Kulturwandel mit voranzutreiben. Wir leiteten kollaborative Workshops mit unterschiedlichen Teams, lösten Schnittaufgaben und gehörten zu den Initiatoren einer UX-Gilde, welche schließlich in ein dezidiertes internes UX-Team überging.
Kollaboration auf Augenhöhe
Ein Pluspunkt in der Zusammenarbeit war, dass wir gleich zu Beginn der Digitalisierungsoffensive mit an Bord und auch vor Ort waren. Alle UX&I-Mitarbeiter*innen haben sich vom ersten Projekt an so verhalten, als wären wir selbst Angestellte der METRO Systems – mit allem, was dazugehört. Wir haben interne Messen begleitet, Guerilla Testing eingeführt und dem Konzern geholfen, aus der eigenen Box herauszukommen. Wir stellten unbequeme Fragen und gaben uns nie mit Gegebenheiten ab, für die es eine bessere Lösung gab. Daraus ist ein enges und vertrauensvolles Verhältnis entstanden, das der Arbeit Schubkraft verlieh.
"Ich bin wirklich stolz auf den echten, nachhaltigen Impact, den wir als Menschen leisten konnten. Es war eine Bereicherung, die Transformation unseres Kunden live mitzuerleben und ein Stück mit voranzutreiben. Mit gemeinschaftlicher Beharrlichkeit auf hohe Entwicklungs- und Gestaltungsqualität, stetigen Nutzertests und einem sehr hingebungsvollen Team etablierten wir mit den Kollegen von METRO Systems und codecentric nicht nur konzernübergreifende Standards sondern auch eine tolle Arbeitsatmosphäre."
Nina Souris, Senior UX-Lead, UX&I
UX-Enablement als größter Erfolg
Besonders glücklich sind wir mit dem Verlauf unseres Einsatzes: Aus einer fest abgesteckten Aufgabe entstand eine umfassende Funktion, durch welche wir die UX-Power im Unternehmen mit aufbauen konnten. Wir folgten den vier Phasen der Teamdynamik nach Bruce Tuckman.
Learning & Forming: Die anstehenden Aufgaben werden in Vertikale geschnitten, UX&I unterstützt innerhalb der Teams.
Storming: UX-Ressourcen arbeiten als Schnittstelle gemischter Produktteams.
Norming: Eine UX-Gilde wird gegründet.
Performing: UX-Aufgaben werden von eigenem internen UX-Team übernommen.
Unser Einsatz gipfelte in der Gründung eines eigenen UX-Teams durch die METRO Systems. Wir wurden (fast) nicht mehr gebraucht: für uns der beste Beweis, dass wir unsere Arbeit gut gemacht haben. Heute werden wir bei der METRO.digital für punktuelle Experteneinsätze hinzugezogen – aktuell für die Datenvisualisierung für Großkunden.
