Patientenerlebnis im Fokus: So wirkt UX-Design ganz ohne Software

User Experience Design ist im Digitalen zuhause. Der Begriff ist mit Don Norman Mitte der 1990er Jahre im Kontext von Software-Entwicklung entstanden und wird seither genutzt, um die Erfahrung von Nutzer*innen einer digitalen Anwendung zu beschreiben und zu verbessern. Doch sind Denkweisen, Methoden und Prinzipien aus dem UX-Umfeld nicht übertragbar auf viele weitere Lebensbereiche? Kann UX-Design auch in anderen Spielfeldern seine Magie wirken lassen und Produkte und Services aller Art näher an den Menschen und seine Bedürfnisse rücken? Diese Frage hatte sich der Geschäftsführer der Dr. Becker Klinikgruppe gestellt – und gemeinsam können wir sie klar bejahen. In diesem Artikel möchten wir dir das aktuelle Projekt näher beschreiben und anhand dieses Beispiels aus dem Health-Sektor aufzeigen, welche bisher ungenutzten Möglichkeiten UX auch in anderen analogen Bereichen haben kann.

Erstes analoges Projekt für UX&I

Dr. Becker Klinikgruppe blickt über den Tellerrand

Bei UX&I arbeiteten wir ausschließlich an digitalen Produkten, bis wir eine Anfrage erhielten, die uns weiter denken ließ. Bastian Liebsch ist Geschäftsführer der Dr. Becker Klinikgruppe. Bei seiner Recherche zum Thema UX war er auf meinen Vortrag beim World Usability Day zur Förderung der eigenen Gesundheit mittels Apps gestoßen. Herr Liebsch schrieb uns daraufhin an. Er wollte mit uns herausfinden, was die UX-Herangehensweise für seine aktuelle – ganz und gar analoge – Herausforderung tun könnte.

Das Ziel: Verbesserung des subjektiven Behandlungserfolgs

Die Kliniken der Dr. Becker Gruppe stehen vor der Fragestellung, wie sie den subjektiven Behandlungserfolg steigern können. Es geht dabei nicht darum, ob die Reha objektiv erfolgreich war, sondern vielmehr um die Frage, ob die Patient*innen das Gefühl haben, dass die Reha für sie hilfreich war. Der Hintergrund: Zwei Monate nach der Reha werden Patient*innen von der Rentenversicherung aufgefordert, Feedback zu geben hinsichtlich ihrer persönlichen Wahrnehmung. Abhängig von den Ergebnissen werden die Maßnahmen weiter gefördert. Zufriedene Patienten sind demnach auch ein wirtschaftlicher Faktor für die Klinikgruppe. Umso entscheidender ist es herauszufinden, welche Aspekte den subjektiven Behandlungserfolg beeinflussen – um diese schließlich gezielt zu optimieren. Das Pilotprojekt wurde zunächst für den Fachbereich Multiple Sklerose durchgeführt.

Lösungen aus dem UX-Methodenkoffer

Kick-off-Workshop

Zum Start des Projekts trafen wir uns zu einem ersten gemeinsamen Workshop mit dem Chefarzt, der Projektleitung, dem Geschäftsführer Herrn Liebsch und einer angestellten Psychologin. Ganz klassisch mappten wir zunächst eine Journey, welche die Patient*innen von der Reha-Beantragung bis zum Feedback durchlaufen. Neben den großen zeitlichen Blöcken sammelten wir auch konkrete Aktivitäten und erste Einschätzungen zur jeweiligen Gefühlslage. So in die Patient*innen hineinversetzt, identifizierten wir die neuralgischen Punkte in der Journey für Interviews. Der Plan war, die Patient*innen zu vier Zeitpunkten zu befragen: Vor dem Beginn der Reha, zu Mitte und Ende der Reha und noch einmal zwei Monate später. Außerdem erarbeiteten wir die Kriterien für die Auswahl der Patient*innen, die an unserem Projekt teilnehmen sollten.

Enablement pur

Das Projekt war von Anfang an so angelegt, dass wir von UX&I nicht selbst operativ mit anpacken würden. Stattdessen haben wir das Research-Team mit allen Kompetenzen ausgestattet, um den Research selbstständig durchzuführen und im Anschluss auch eigenständig auszuwerten. Beispielsweise begleiteten wir die Auswahl von Kandidat*innen, die Erstellung der Fragebögen und Interview-Leitfäden, boten Coaching-Sessions zur Durchführung von Interviews an und gaben Feedback zum Vorgehen. Insbesondere bei der Auswertung der Interviews wurde es noch einmal spannend: Das Vorgehen musste wie immer individuell auf die initiale Fragestellung ausgerichtet werden, und gleichzeitig müssen die Ergebnisse leicht konsumierbar sein.

Abschluss-Workshop

Zum Abschluss-Workshop reisten wir noch einmal an. Auch die anderen Teilnehmer des Kickoffs nahmen sich erneut die Zeit, hinzu kamen weitere Mitarbeiter*innen aus Pflege und IT. Uns allen stellten die beiden Mitarbeiterinnen ihre Research-Ergebnisse vor. Sie hatten ihre Erkenntnisse bereits hervorragend geclustert und so strukturiert präsentiert, dass die Ideen sprudelten und die anderen Teilnehmer*innen direkt erste Ansätze auf Post-its notierten. Das Research-Team berichtete auch von Aha-Erlebnissen: Es wurde sichtbar, wie es den Patient*innen vor, während und nach der Reha ergangen war – körperlich und kognitiv, aber auch sozial und emotional. Es gab spannende Einsichten, wie sich die zum Teil standardisierten Reha-Prozesse auswirken auf die individuellen Menschen. Es kamen Dinge an die Oberfläche, die sonst manchmal verborgen bleiben oder zu kurz kommen: wie der regelmäßige Austausch mit den Patient*innen; wie der mögliche Frust über vorgeschriebene Abläufe und Behandlungen; wie die Einzigartigkeit der Lebenssituationen, die von Managern reichen, die ihre Erkrankung steuern wie ein Projekt bis zu alleinerziehenden Müttern, die mit ihren Kindern die Reha antreten.

In einem anschließenden Ideation-Workshop betraten wir gemeinsam den Lösungsraum. Die Ideen wurden geclustert und in einem Voting wurden die Ansätze gewählt, die schließlich als Experimente verprobt werden sollten. Dazu wurde jeweils festgehalten:

Was ist die Hypothese, wie verproben wir diese und wann haben wir Erfolg? Am Ende des Workshops wurden alle Experimente auf einer Matrix abgebildet, um Impact und Aufwand zu bewerten.

Am darauffolgenden Tag fand direkt ein interner Workshop statt, in dem die Lösungen aus der Ideation-Phase für die Umsetzung geplant wurden. Unter den Experimenten, die verprobt werden sollten, befand sich beispielsweise ein Reha-Tagebuch, das zur Reflexion anregen soll. Andere Fachbereiche der Klinikgruppe nutzen dieses Format bereits erfolgreich. Außerdem sollen Patient*innen mehr Einflussmöglichkeiten auf ihren Therapieplan erhalten.

Erfolge

Erkenntnisse und Lösungswege

Eine Schwierigkeit, die durch die Befragungen ans Tageslicht kam, lag darin, dass am Anfang der Reha bestimmte Ziele mit den Patient*innen festgelegt wurden, diese aber im Verlauf der Reha nicht besonders präsent waren. Mit einem entsprechenden Experiment wurde gezeigt, dass die Sichtbarkeit der Ziele den subjektiven Behandlungserfolg beeinflusst. Zudem wurde die bestehende Online-Umfrage überarbeitet. Ein weiteres wichtiges Learning: Gerade MS-Patienten sind mit der Menge der (vorgeschriebenen) Behandlungen manchmal überfordert. In diesem Handlungsfeld sind die Möglichkeiten der Klinik allerdings begrenzt. Insgesamt wurden sieben Experimente in kleinen Gruppen durchgeführt. Die Gruppen trafen sich regelmäßig, um ihre Fortschritte untereinander abzugleichen. Fünf der sieben Experimente waren so erfolgreich, dass sie im jeweiligen Fachbereich umgesetzt werden.

So geht es weiter

Das Projekt bei der Dr. Becker Klinikgruppe hat gezeigt: Es lohnt sich, Menschen in den Mittelpunkt des Denkens zu stellen und so die Funktionalität, Sicherheit und Nutzerfreundlichkeit von Produkten und Dienstleistungen zu optimieren, ob im Digitalen oder Analogen. Das neue Wissen des Research-Teams wird nun in die Klinikgruppe getragen. In Zukunft sollen weitere Prozesse unter die Lupe genommen werden und durch Patientenbefragungen und kleine Experimente überprüft und menschzentriert optimiert werden. Zudem wird das Thema auf einem Fachsymposium präsentiert, um die Vorteile der UX-Herangehensweise in der Gesundheitsbranche noch weiter bekannt zu machen. 

Wir von UX&I freuen uns nach diesen spannenden Einblicken bereits auf ein anvisiertes Folgeprojekt in einem anderen Bereich der Klinikgruppe.

Weitergedacht: Wie kann die analoge Welt von UX-Superpowers profitieren?

Aus unserer Praxiserfahrung

Wie in unserem Projektbeispiel gezeigt, können Prinzipien und Methoden aus dem UX-Design gut auf andere Arbeitsbereiche übertragen werden. Beispielsweise haben wir diese hier erfolgreich angewandt:

• Das Herzstück von UX: menschzentrierte Denkweise
  Wie können wir das Leben von Menschen besser machen, indem wir Produkte und Services an ihren Bedürfnissen ausrichten? Wie Menschzentrierung Teil der DNA einer Organisation wird, haben wir in diesem Artikel festgehalten.
• Journey Mapping: Hier wird der Weg von Nutzer*innen durch ein Erlebnis, eine Erfahrung aufgezeigt und analysiert.
• Strategizer Testkarten: Ideen werden für die Verprobung vorbereitet, indem festgehalten wird, was die Hypothese ist, wie diese Hypothese bestätigt oder widerlegt wird, welche Metriken relevant sind und wann das Experiment erfolgreich ist.
• Impact-Effort-Matrix: Ideen werden anhand des Aufwands und Nutzens bewertet. So wird schnell klar, mit welchen Ideen man in die Verprobung und Umsetzung starten sollte. Ein Beispiel ist die Bet-Cost-Matrix.
• Nutzer-Interviews: Eines der wichtigsten Prinzipien bei UX&I: You are not the user. Wir sind nicht die Nutzer*in/Patient*in/Konsument*in und müssen die Menschen kennenlernen, für die wir Produkte entwickeln. Was ist ihr Lebensalltag, wie interagieren sie mit dem Produkt oder Service? Auch bei Dr. Becker waren Nutzer-Interviews und Fragebögen wichtige Bausteine.

UX-Grundprinzipien

Die Beispiele aus unserem Projekt zeigen nur einen kleinen Ausschnitt aus der Fülle der Möglichkeiten. Gerade die grundsätzlichen Leitplanken hinter gutem UX-Design können in verschiedensten Lebensbereichen positiv wirken:

• Klarheit und Einfachheit: Auch in der analogen Welt sollten Dinge intuitiv und leicht verständlich sein, zum Beispiel eine Übersichtskarte in einem Zoo oder Museum.
• Fehler vermeiden und korrigieren: Auch im analogen Umfeld sollten klare Anweisungen bereitgestellt werden und Möglichkeiten geschaffen werden, Fehler zu korrigieren. Beispielsweise könnte überlegt werden, ob beim handschriftlichen Ausfüllen von Formularen einen Fehlerkorrektur möglich sein könnte.
• Konsistenz: Ähnliches sollte immer auf die gleiche Weise funktionieren, und das am besten nicht nur innerhalb eines Produkts oder Unternehmens, sondern konsistent zu anderen Erfahrungen, die unsere Nutzer haben. Hinweisschilder zu einem Thema sollten beispielsweise immer die gleiche Farbe wie in anderen Kontexten haben.
• Accessibility: Egal ob digital oder analog, Produkte und Umgebungen sollten für alle Menschen zugänglich und nutzbar sein, einschließlich Menschen mit Beeinträchtigungen.
• Affordance: Ein Objekt sollte durch sein Design signalisieren, wie es benutzt wird. Ein Beispiel: Ein Türgriff zeigt, dass man ihn herunterdrücken muss, um die Tür zu öffnen. Eine Platte auf Hüfthöhe zeigt, dass man die Tür drücken muss.
• Führung und Navigation: In physischen Räumen können klare Wegweiser und Schilder helfen, sich zu orientieren und zurechtzufinden. Nicht nur die Schilder an sich, sondern auch die gesamte Informationsarchitektur kann durch UX-Methoden optimiert werden.
• Ästhetik und Emotion: Ein angenehmes und ansprechendes Design ist entscheidend für ein positives Gesamterlebnis. Dies spielt beispielsweise bei der Gestaltung von Klinikräumen bereits eine große Rolle. Aber warum nicht auch bei Fahrkartenautomaten oder Wartezimmern im Einwohnermeldeamt?
• Flexibilität und Anpassungsfähigkeit: Auch analoge Produkte und Umgebungen können so gestaltet werden, dass sie sich an unterschiedliche Menschen und deren Bedürfnisse anpassen können, z. B. ein verstellbarer Bürostuhl.
• Feedback: In digitalen Produkten erhalten Nutzer*innen oft unmittelbares Feedback, z. B. durch Animationen oder textliche Bestätigungen. Im Analogen kann dies durch haptisches Feedback, Signale, Lichter, akustische Hinweise oder ebenfalls textliche Hinweise erfolgen.

UX-Methoden

Auch viele UX-Methoden, die im digitalen Kontext entwickelt wurden, sind universell und können somit auch in analogen Umgebungen für Verbesserungen im Sinne der Nutzbarkeit und der positiven Erfahrung sorgen. Hier einige Beispiele:

• Personas: Das Erstellen fiktiver Nutzerprofile hilft, sich in die Zielgruppe hineinzuversetzen und Lösungsansätze aus deren Perspektive zu betrachten.
• Prototyping: Physische Modelle oder Mock-ups helfen, um Ideen zu testen und Feedback zu sammeln, bevor in die vollständige Produktion eingestiegen wird – ob es sich um ein Stück Software oder ein Sofa mit integrierter Popcornmaschine handelt. 
• Usability-Tests: Durch die direkte Beobachtung von Menschen, während sie ein Produkt oder eine Umgebung verwenden, können Schwachstellen und Verbesserungsmöglichkeiten identifiziert werden.
• Kontextuelle Beobachtung:  Für ein tieferes Verständnis für Bedürfnisse und Verhaltensweisen hilft es auch, Menschen in ihrer natürlichen Umgebung zu beobachten.
• Affinity Mapping: Das Organisieren von Ideen oder Feedback in thematischen Gruppen wird genutzt, um Research-Erkenntnisse zu kategorisieren. Hier eine Anleitung, die sich auch im analogen Kontext nutzen lässt: Cheat Sheet Affinity Mapping als PDF.
• Card Sorting: Bei dieser Methode sortieren Nutzer*innen Konzepte oder Themen in Kategorien, um Strukturen oder Hierarchien zu erstellen. Dies könnte beispielsweise auch nützlich sein, um den Aufbau eines Supermarktes oder die Struktur von Speisekarten zu planen.
• A/B-Tests: Bei physischen Produkten könnten hierzu zwei verschiedene Versionen eines Designs bereitgestellt werden und beobachtet werden, welche besser funktioniert.
• Heuristische Evaluation: Auch nicht-digitale Produkte können anhand etablierter Usability-Richtlinien überprüft werden, um potenzielle Probleme zu identifizieren.

Analoge Branchen und Spielfelder

Mit diesen Superpowers im Hinterkopf fallen uns schnell Umfelder ein, in denen der Fokus auf die Nutzererfahrung wertvoll ist. Hier nur ein paar Beispiele:

• Öffentliche Verkehrsmittel: Die Gestaltung von Bahnhöfen, Haltestellen, Ticketsystemen etc. kann aus Nutzersicht optimiert werden.
• Einzelhandel: UX-Design kann helfen, Produkte so anzuordnen und zu präsentieren, dass Kund*innen sich wohlfühlen, Produkte leicht finden und den Kaufprozess als angenehm empfinden.
• Museen und Ausstellungen: Die Gestaltung von Ausstellungsräumen, Informationsmaterialien und Beschilderungen könnte optimiert werden, um Besuchern ein besseres Erlebnis zu bieten.
• Wohnungsbau: Wohnungen und Häuser könnten unter Berücksichtigung von UX-Prinzipien entworfen werden, um den Komfort und die Funktionalität für die Bewohner zu maximier
• Produktdesign: Durch die Anwendung von Ergonomie und Benutzerforschung können bequemere, funktionellere, sicherere und intuitivere Gebrauchsgegenstände entworfen werden.
• Bekleidungsindustrie: Durch die Berücksichtigung von Benutzerfeedback können Kleidungsstücke entwickelt werden, die besser passen, bequemer sind und den Bedürfnissen verschiedener Körpertypen gerecht werden.
• Medizinische Geräte: UX kann dazu beitragen, medizinische Geräte zu entwerfen, die einfacher zu bedienen sind, wodurch Fehler reduziert und die Patientenversorgung verbessert werden können.
• Lebensmittelverpackungen: UX kann dazu beitragen, Verpackungen zu entwerfen, die einfacher zu öffnen sind, den Inhalt besser schützen und nachhaltiger sind.
• Bürobedarf: Von Stiften über Notizbücher bis hin zu Organisatoren – die Anwendung von UX-Prinzipien kann dazu beitragen, Produkte zu entwickeln, die die Produktivität und den Komfort am Arbeitsplatz steigern.
• …
  

Fazit: Mehr UX für den analogen Raum?

Unser Projekt bei der Dr. Becker Klinikgruppe hat gezeigt: Es lohnt sich, Menschen in den Mittelpunkt des Denkens zu stellen und so die Funktionalität, Sicherheit und Benutzerfreundlichkeit von Produkten zu optimieren. Einige der gängigen UX-Prinzipien und -Methoden erfordern sicherlich die ein oder andere Anpassung, um in einem analogen Kontext effektiv zu sein. Ihr grundlegender Zweck aber – das Verstehen und Verbessern der Nutzererfahrung – bleibt gleich: Wir können sicherstellen, dass Produkte, Dienstleistungen und Räume so gestaltet sind, dass sie den Bedürfnissen und Erwartungen der Menschen entsprechen, die sie nutzen. Und um auf die abschließende Frage zu antworten: Ja, mehr Raum für analoge UX!